セブン新社長「上げ底問題、確かにあった。問題を認めた上で発信すべきだった」

正直、“上げ底弁当”といわれるように、問題はあったと思っています。それがお客さまの信頼を裏切る形になって、今の好意度に影響している。そして、問題を認めた上で発信できなかったことにも課題があったと思っています。

昨年、商品総点検というプロジェクトを立ち上げて、今ある商品の全てをチェックしました。ポイントは商品部の社員ではなく、オペレーションの社員が担当したこと。企画側からではなく、お客さまから見たときにそれがどう見えるのかを精査しました。商品総点検が終わり、現在は毎週、発売前の商品についてオペレーションの社員が確認する仕組みになっています。

その前提がある上で、企画の部分も変えていく。今、セブンは消費者からどう見られているかについていえば、味についてはおいしいと思っていただけていると考えています。ですが、いつお店に行っても同じような商品が並んでいて、「優等生だけど面白くない」と思われているのでは。今、お客さまが求めているのは、ちょっと飛び出たような新しさや面白さです。今後は「優等生だけど面白いやつ」と思われることを目指します。